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“ 要做事先做人”，“銷售你的產(chǎn)品，先要銷售你自己”，“情商重于智商”，無(wú)數(shù)的營(yíng)銷大師、銷售天才，都在振聾發(fā)聵的給人灌輸這些銷售中的原則和哲理。這昭示著一個(gè)淺顯的問(wèn)題：銷售的對(duì)象是人，人是有感情的動(dòng)物，如果忽略人的感情，銷售幾乎沒(méi)有成功的可能，所以說(shuō)，如何處理與客戶的關(guān)系，如何維護(hù)好與客戶的關(guān)系，這是每一個(gè)銷售人員都需要面對(duì)的。但與人打交往，又是充滿變數(shù)的，因?yàn)槿饲Р钊f(wàn)別，性格各異。與不同的性格、性別、脾氣的客戶維護(hù)好關(guān)系，這是一門大學(xué)問(wèn)，深不可測(cè)，關(guān)于人際關(guān)系的書也是林林總總，炙手可熱�？梢哉f(shuō)，在目前的社會(huì)，要是能融洽的處理各種關(guān)系，在一定程度上你將無(wú)往而不利，甚至呼風(fēng)喚雨撒豆成兵的也不是問(wèn)題，這里面的學(xué)問(wèn)太深，也不是掌握原理就能做到的，拋開(kāi)那些深的姑且不談，筆者就根據(jù)自己從事彩妝行業(yè)的這些時(shí)間，總結(jié)維護(hù)客情的一些基本方法和原則，也是希望給從業(yè)的同行特別是剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的朋友給予一定啟發(fā)。
禮多人不怪；
禮是禮貌，也可以是禮品，都?xì)w結(jié)為禮。對(duì)于客戶，基本的禮節(jié)和溝通是必須的，如逢年過(guò)節(jié)，電話和短信等給客戶問(wèn)候，對(duì)于生日和特殊時(shí)候，要加以慰問(wèn)，這是最起碼的。只要是這些能夠做到，不能夠保證你的客情有多好，只能夠保證客戶挑不出你的不是，你沒(méi)有失禮的地方。一句話，這個(gè)能基本維持客情，保證你沒(méi)啥過(guò)失。禮品，也是，花錢不多，可是用心良苦，千里送鵝毛，不就是圖暖個(gè)人心嗎。特別是不合作的客戶，能拋開(kāi)功利，持之以恒的給予問(wèn)候和禮品，就更難能可貴了，客戶沒(méi)需求則罷，若有需求，自然第一個(gè)想到你。360度傳媒的彭總及其夫人，這一點(diǎn)在行業(yè)內(nèi)有口皆碑，每到節(jié)日總能收到他們的問(wèn)候和紀(jì)念品，或是吉祥擺件，或是粽子茶葉，不圖回報(bào)，卻從來(lái)不曾或缺，行業(yè)內(nèi)沒(méi)有不感受到其暖意的。目前的360度傳播一日千里，成為行業(yè)的標(biāo)桿，不能不說(shuō)，良好的客情是其成功的一個(gè)法寶。筆者所在雅美姿公司也是如此，公司上至老板下至員工，接人待物，充滿濃厚人情味，禮尚往來(lái)，客情關(guān)系一直非常融洽，不少老客戶自公司成立之初合作至今。
會(huì)做人情；
“人敬我一尺我敬人一丈”，這是中國(guó)人普遍的人際交往原則，人情是誰(shuí)都不愿意欠的，欠了人情并且一定要還。會(huì)做人情，讓客戶欠你人情，回報(bào)你的方式，只有拼命給你賣貨回款了。有很多的小品牌，名氣不大，品質(zhì)也不見(jiàn)的出眾，但卻有些經(jīng)銷商卻一直不放棄，就是品牌商會(huì)做人情，讓經(jīng)銷商不好意思放棄。有很多的職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)，一窮二白的，但卻有不少忠實(shí)的老客戶，買他的帳，出錢出力，幫助他把生意做起來(lái)，這也是人情的功勞。讓客戶總感覺(jué)欠你的，處處考慮如何回報(bào)你，何愁你的品牌不受重視而銷售不好呢？會(huì)做人情，這里面有很大的技巧。一方面要會(huì)說(shuō)話，說(shuō)的話客戶喜歡聽(tīng)，處處為客戶著想。不一定要刻意巴結(jié)客戶，但起碼要客戶不討厭你，這才有合作機(jī)會(huì)。俗話說(shuō)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一出徹骨寒，說(shuō)句客戶喜歡的話是最廉價(jià)的維護(hù)客情的投入，為什么不做好呢。另一方面，要讓客戶知道你為他或者是你的公司為他所做的努力和支持，每個(gè)人都喜歡被別人重視，單獨(dú)被優(yōu)待。比如物料的配比是百分之二十，你要是為客戶爭(zhēng)取到百分之二十五，那客戶還有罵你的嗎？一般人會(huì)告訴客戶我們的配比是百分之二十五，聰明的銷售人員，會(huì)說(shuō)我們幫你爭(zhēng)取到百分之二十五，一樣的配送比例，那客戶肯定對(duì)后者是心存感激的。當(dāng)然這個(gè)不要太做作，自然最好，否則是適得其反。
重諾守信；
輕諾必然寡信，客戶最反感的就是說(shuō)了做不到，被忽悠，而很多的銷售人員為了取悅客戶達(dá)到目的，往往給客戶很多的承諾，事后卻又不愿意承認(rèn)，不去執(zhí)行，最后反目的不知有多少。所以說(shuō)，不要輕易去承諾什么，這樣客戶會(huì)越發(fā)的信任你，表面上可能跟你關(guān)系不好，甚至頗有微詞，但從內(nèi)心里還是會(huì)認(rèn)可的，畢竟跟你的合作心理踏實(shí)。筆者之前有位同事，是個(gè)銷售高手，在問(wèn)到他如何取得客戶信任時(shí)，他說(shuō)他基本上都是在拒絕客戶的。因?yàn)榭蛻舻囊蠡旧隙际窃谶`背公司的政策和原則來(lái)做的，拒絕客戶顯示了公司政策的嚴(yán)肅性，另一方面他也積極想辦法給客戶來(lái)解決問(wèn)題，從而獲得客戶的好感和信任，促成銷售。
多站在對(duì)方也就是客戶的角度談問(wèn)題；
這一個(gè)原則貫徹在銷售乃至生活的方方面面，想要?jiǎng)e人接受你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，都必須遵守此項(xiàng)原則。因?yàn)槊總�(gè)人都希望杯重視和尊重，每個(gè)人都希望別人能夠注意到自己，考慮到自己關(guān)注問(wèn)題，所以這一個(gè)原則就顯得尤其重要。這一個(gè)原則把握的好，你的方案才有可能順利的實(shí)施，否則客戶不予采納，你再好的思路和觀點(diǎn)都起不到作用。當(dāng)前，有很多的公司和銷售人員做出的產(chǎn)品和營(yíng)銷方案很好，但往往卻執(zhí)行不下去，這里面有很大的原因就是這些企業(yè)和銷售人員太自我，過(guò)于強(qiáng)勢(shì)。沒(méi)有顧及到客戶的感受，強(qiáng)制去執(zhí)行別人的方案，會(huì)讓很多的客戶感覺(jué)不被尊重，反感，不予配合，從而導(dǎo)致企業(yè)的計(jì)劃流產(chǎn)。即便是迫于壓力去執(zhí)行，效果也會(huì)大打折扣。如此，客情關(guān)系自然也會(huì)緊張起來(lái)，如果得不到很好的解決，很可能客戶與你貌合神離，甚至分道揚(yáng)鑣。
能幫助客戶成長(zhǎng)
這點(diǎn)是最難做到的，也是維護(hù)客情所有原則中的重點(diǎn)和歸宿，客戶需要發(fā)展，需要成長(zhǎng)壯大，如果與你的合作能使客戶達(dá)到這個(gè)結(jié)果，那么你的客情可以無(wú)為而治，反之，不能給客戶帶來(lái)成長(zhǎng)，以上的原則做的再好，短期對(duì)你的銷售來(lái)說(shuō)，也不見(jiàn)的有多少實(shí)際意義。
在做銷售的過(guò)程中，我們也遇到這樣的品牌，同樣不出眾，但客戶卻愿意與其合作，經(jīng)過(guò)了解，其中的原因是，該品牌的銷售人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，經(jīng)常能給客戶帶來(lái)新的觀念和思路，而其公司也針對(duì)性的對(duì)于客戶發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和困惑給予指導(dǎo)。雖然沒(méi)有多少物質(zhì)性的東西給到客戶，但在該公司及銷售的人員的扶持下，客戶的生意越做越大，風(fēng)生水起，銷售人員成了客戶的座上賓，該公司的品牌也是被拿來(lái)做主推，客情自然就好。這樣的例子很多，作為客戶在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必然會(huì)遇到各種問(wèn)題，銷售、管理、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等等，層出不窮，即便是你的品牌不知名，沒(méi)有給與客戶多少物質(zhì)利益，但能夠幫助客戶發(fā)展，這樣的客情無(wú)疑是非常穩(wěn)固的，甚至不用怎么刻意維護(hù)。這就需要我們的營(yíng)銷人員在自己的工作過(guò)程中，注意學(xué)習(xí)并積累經(jīng)驗(yàn)，在理念和思路上能夠不落后，經(jīng)常的給客戶指導(dǎo)，幫助客戶成長(zhǎng)。能做到這些，客情關(guān)系自然不在話下。這一條是最為重要的，如果做不到這一點(diǎn)，以上的條件做的再好，意義也不大，客情關(guān)系也是脆弱的。
以上是筆者的總結(jié)，當(dāng)然也很不全面，但客情關(guān)系總結(jié)說(shuō)來(lái)，是一項(xiàng)值得重視的工作，因?yàn)檫@將直接決定你的銷售業(yè)績(jī)，所以我們要足夠的重視。
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